AI 得来速之战其实与你的订单无关

从误点到“人情味”之争

文章从麦当劳得来速 AI 实验的尴尬视频写起：系统误以为顾客要极多鸡块，数字从 240、250、260 不断上升，顾客喊停也无用。麦当劳后来在 2024 年结束与 IBM 的试点，该试点曾在 100 多家餐厅测试自动接单。如今它再次尝试，推出 Google 驱动的 ArchIQ 系统中的语音助手 Archy，可用英语和西班牙语接得来速订单；麦当劳称早期测试准确率超过 90%，并计划随现代化计划扩展。其承诺是更快服务、更少错误、减少员工重复劳动。但 Chick-fil-A CEO Andrew Cathy 最近对 CNBC 表示，公司不打算用 AI 取代得来速点餐员，尽管会在其他环节探索技术，因为希望待客之道保持“人对人”。

效率账本与两种路线

文章认为，表面问题是机器能否听懂“不要洋葱”，更深层问题是哪些待客环节可自动化、哪些值得保留人类。作者理解顾客有时疲惫、不想社交或赶时间，宁愿对机器点餐；也理解员工在嘈杂、人手不足环境中反复接单并不高贵。乐观版本是 AI 处理常规任务，让员工有时间解决问题、帮助顾客；悲观版本是公司发现可用更少人运营同样餐厅。麦当劳 9 月发布 broader “> NEXT” 战略时称，Archy 规模化后每周可释放至少 50 个劳动小时；更大规模餐厅改进组合可为平均美国餐厅每年带来约 100,000 美元总现金流收益，大部分最终改善利润。2022 年底，麦当劳曾在得克萨斯州 Fort Worth 外推出小型餐厅，围绕 app 提前点餐和传送带取餐，减少面对面互动。Chick-fil-A 则源于创始人 S. Truett Cathy 的宗教价值观，周日关店，包括机场和大学校园；员工以“My pleasure!”回应顾客。它也曾因慈善基金会过去资助反 LGBTQ 组织受批评，2019 年表示停止资助。2024 年佐治亚州一家店用高架厨房和传送系统每 6 秒送餐，顾客可数字提前点餐或向员工点餐，但公司刻意在服务点保留真人。作者认为技术可加速工作，却不必成为餐厅的脸或声音。

待客也取决于顾客

文章说，脚本化的“My pleasure!”未必比电脑生成欢快声音更真实，且面向顾客的工作常含大量情绪劳动。好餐厅文化需要足够人手、好经理、培训、薪酬和让员工行使判断的空间，而不是只要求微笑。迪士尼世界把待客编排到语言和互动中，但最难忘的时刻常是员工对意外做出回应。待客也不只由餐厅提供，顾客也参与其中。作者在咖啡馆看到一位女士不回答咖啡师，直接递手机说“就在那里”，让他不安；疫情后无接触配送、app 点单让人更不耐烦、更少眼神接触，也更期待柜台人员成为数字系统延伸。他想到 《WALL-E》 中的 Axiom 飞船：乘客舒适却彼此和世界断开，危险不是痛苦，而是没意识到缺失。几个月前，他在 Trader Joe’s 注意到收银员 MB 的耳环像沙丁鱼罐头标签上的鱼，她说是 Shrinky Dinks，还展示用 Trader Joe’s 购物袋做的衣服甚至裤子。短暂交流让结账通道不再只是货物易手。文章结论：自动化日常相遇的真正危险，不是我们突然忘记人际连接，而是逐渐减少连接机会，直到缺失变得正常。社区由参与塑造，即使发生在咖啡柜台或得来速窗口；参与有时只是耐心、意外的赞美，或问一句：等等，你真的是这个意思吗？